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第九章 沟通
第一节 沟通概述
一、沟通及其过程
(一)沟通的基本概念
沟通是信息从发送者到接受者的传递和理解的过程。首先，沟通包含着意义的传递；其次，要使沟通成功，信息不仅要被传递，还要被理解。所以沟通可被定义为可理解的思想或信息在两个或两个以上的群体间传递或交换的过程。
所以根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义：①沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者。②沟通是一个传递和理解的过程。③要有信息内容，信息的传递是通过一些符号来实现的，这些符号经过传递，往往都附加了传送者和接受者一定的态度、思想和情感。
(二)沟通的重要性
一般来说，沟通的重要性体现在以下几个方面。
1．沟通是实现组织目标的重要手段。
信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。
2．沟通使管理决策更加合理有效。
3．沟通成为组织中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致。
4．沟通是调动组织成员，协调组织内部各生产要素，使之成为一个整体的凝固剂。
5．沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
6．沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。
7．沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
二、沟通的类别
(一)按照方法划分
沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。
1．口头方式
人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。
常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。
2．书面方式
书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。为什么信息的发送者会选用书面沟通?因为它持久、有形、可以核实。但是，书面沟通也有自己的缺陷。比如耗时。书面沟通的另一个主要缺点是缺乏反馈。
3．非语言方式（只能意会，不可言传的沟通）
是通过非文字的信息加以传递的。非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。
4．电子媒介
比如传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件、QQ等等。
(二)按照组织系统划分
沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
l．正式沟通(名词解释)
正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。
正式沟通的优点是正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通的信息的准确性及保密性。
其缺点是对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息损失。
2．非正式沟通(名词解释)
非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。
非正式沟通有以下特点：
(1)信息交流速度较快
(2)非正式沟通的信息比较准确
(3)可以满足职工的需要
(4)沟通效率较高
(5)非正式沟通有一定的片面性
在对非正式沟通的管理方面，首先要对非正式沟通进行引导，发挥它的积极作用。同时还要加强对信息的辨别能力；再次，应正确对待不利于组织的信息，最好的办法就是用真实的信息跟它加以比较。真实的信息一出，谣言自然不攻自破。
(三)按照信息传递的方向划分
沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。
1．下行沟通(名词解释)
下行沟通是指信息自上而下的沟通。
2．上行沟通(名词解释)
上行沟通是指自下而上点面结合的沟通。
3．平行沟通(名词解释)
组织内部各职能部门之间、车间之间、班组之间、员工之间的信息交流。
4．斜向沟通(名词解释)
斜向沟通是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。
(四)按照是否进行反馈划分
沟通可分为单向沟通和双向沟通。
1．单向沟通
单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接受者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接受信息，如广播电视信息、报告、演讲、发布指示、下命令等。
2．双向沟通
双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接受者的地位不断变化，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、谈话、协商、谈判等。
