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第4章 咨询抉择
4．1咨询流程
4．2咨询竞标
4．3咨询工具
1、管理咨询的基本程序包括整个咨询过程中各阶段的工作内容和方法及其相互关系。该程序按目标和任务可划分为五个阶段：接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段。第一阶段的目标和任务是明确咨询双方合作的意向和条件；第二、三、四阶段则是步步深入地了解客户的问题、帮助客户解决问题的过程；第五阶段则是对咨询成果的回顾总结阶段
2、接洽咨询阶段是咨询的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确咨询双方是否有合作的意向。该阶段的工作步骤是：初步接洽，研究回复，深入商谈。
3、预备咨询
该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。与第一阶段相衔接，该阶段的工作步骤是：预备调查、确定课题、签署协议。
4、正式咨询
该阶段的目的和任务是通过深入的调查分析，判断各课题领域内的问题及原因，提出系统、可行的改善方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。该阶段的工作步骤是：深入调查研究、分析问题的原因、拟订改善方案和提交咨询报告。
5、正式咨询中，深入调查一般包括以下三个方面的工作：
(1)综合调查，弄清问题的细节及原因。在这个阶段，企业要配合咨询人员，落实协助部门和人员，落实任务和责任；召开企业情况介绍会，由企业高层领导和有关部门负责人介绍各自职能管理情况；咨询人员与企业重点部门的负责人和有关人员面谈，并索取相关资料，这里的资料包括书面材料、数字资料。
(2)专题调查，探讨解决问题的可能性。咨询人员要深入企业生产和管理现场，收集第一手资料；与现场管理人员和操作人员面谈，听取他们对问题、原因及解决方案的意见和设想。因为现场管理人员和操作人员最了解一线情况，他们通常会观察到别人不可能观察到的问题，所以，他们的意见和设想是至关重要的。听取了一线人员的意见的方案通常可行性会更高。
(3)向企业提交中间报告。中间报告可不拘形式，采取口头报告或书面报告等形式；中间报告的重点是说明问题的原因和解决问题的思路。
6、咨询报告分为总报告和各课题报告。总报告的主要内容包括：客户概况及咨询课题；咨询目标、方针、计划和组织实施过程；咨询报告的总体思路、各课题方案之间的关系；各总体方案预期的效果及实施中应注意的问题。分课题报告主要包括：课题的问题分析；课题的原因分析；课题的咨询改善方案及其预期效果；课题的改善方案在落实过程中与相关部门的关系及应注意的问题；列入报告附录的调查结果。
7、一个咨询机构的后续服务主要表现在：
(1)建立客户服务档案，保留客户资料以便随时可提取，并且及时进行更新；
(2)对咨询项目阶段|生成果的实施、改进提供有效的指导，及时更正错误，调整方向；
(3)监督环境，对咨询项目的效果进行进一步的跟踪并指导改进；
(4)采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通，了解客户的想法；
(5)对客户需配套或需升级的管理内容提供进一步的咨询或指导；
(6)帮助客户解决日常工作中遇到的疑难问题；
(7)客户对时间要求比较高的，可以采取入驻客户公司的咨询方式；
(8)帮助客户培训其内部方案实施相关人员，提高其专业水平等。
8、咨询项目竞标包括问题协商、项目规划、项目建议书与演示四个阶段，每个阶段各有其独特的内容与技能要求
9、项目规划阶段首先要考虑咨询模式。咨询活动的模式不仅将影响知识的运用方式和咨询公司的思维模式，而且还将影响咨询公司运用具体工具与技术的方式。
在收集信息之前，有必要确定需要研究的是什么，从而确定真正所需要的数据。为此，必须确立一个“实施模型”，这包括两种类型的分析：第一，战略性分析，评价组织的主要活动以及这些过程得以执行的环境；第二，常规性分析，从日常经营运作的角度考察组织。
10、战略分析应该研究的问题是：
·核心业务：组织核心业务的目的；
·业务单元：各个业务单元；
·战略地位：组织的整体战略地位以及业务单元的战略地位，研究现在的和可能的强处、弱点及竞争对手；
·战略潜力：组织和业务单元的战略潜力。
11、“5W1H”解析法就是一种常用的因果分析法。
“5W1H”解析法是兰德公司在20世纪_gs0年代创造出来的有效的分析方法之一，当问题与现状不清楚时可使用此法。这种方法的原理是把分析的对象作为一个整体，然后按构成这个整体的因素进行分解，通过对这些因素的分析来界定问题的性质。
“5W1H”分别是指who(谁人)：就是当遇到问题时应确定与谁人有关；Why(为什么)是指尽量去分析为什么会发生这个问题，从而找出问题的症结所在，以便能对症下药；What(什么)是指列出一切可解决问题的方法及选择，意思是“可以做什么事呢?”；Where(哪里)是指找出解决问题的地点或方向；When(何时)是指定出行动的时间；How(如何)是指通过什么方法去实践。
12、一般来讲，对咨询工具的掌握涉及三个重要方面：(1)咨询工具的内涵与方法。这是最核心的工具内容，包括：研究框架；操作思路(步骤)；关联因素；分析模式，涉及定性与定量两个方面；分析软件，即在人工分析的基础上，可能发展出的应用软件。(2)咨询工具的起源与发展。这个方面要充分了解咨询工具的理论起源、发展沿革及最新进展，并力图使用最新的成果。(3)咨询工具的适用性与修正。咨询工具的掌握不在数量多少，而在于使用的适合性与发展的充分性。世界著名的咨询公司大多数都拥有自己核心的咨询工具，同样，著名的咨询师也拥有自己专长的咨询工具。要充分了解咨询工具的适用条件、适用领域、适用问题，理解其优点与缺点，同时对使用中所要进行的修正有充分的思考。
13、系统分析方法的具体步骤
(1)限定问题：就是要明确问题的本质或特性，问题存在的范围和影响程度，问题产生的时间和环境，问题的症状和原因等。
(2)确定目标：目标应该根据客户要求和对研究问题的理解来确定，如有可能应尽量通过指标来表示，以便进行定量分析。
(3)调查研究，收集数据：收集的数据和信息应包括事实、见解和态度。要对数据和信息去伪存真，交叉核实，保证真实性和准确性。
(4)提出备选方案和评价标准：备选方案是解决问题和达到咨询目标的可供选择的建议和设计，应提出两种以上的备选方案，以便进一步评估和筛选。为了对备选方案进行评估，要根据问题的性质和客户具备的条件，提出约束条件或评价标准，供下一步应用。
(5)备选方案评估：根据上述约束条件或评价标准，对解决问题的备选方案进行评估，评估应是综合性的，既要考量技术因素，也要考量社会经济等因素。根据评估结果确定最可行方案。
(6)提交最可行方案：最可行方案是在约束条件内，根据评价标准筛选出的最现实可行的方案。如果客户不满意，则要与客户协商调整约束条件或评价标准，甚至重新限定问题，开始新一轮系统分析，直到客户满意为止。
